интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
10 .. 12
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 62.53
  • 73.33
спецпроект
Работа над ошибками

Научи чат-бота разговаривать

 

Компании по всему миру доверяют своих клиентов чат-ботам — они превратились в популярный инструмент современного маркетинга. Как сделать общение виртуальных помощников и клиентов максимально эффективным? «Понедельник» перевел для вас инструкцию от профи из журнала о предпринимательстве Entrepreneur — Мюррея Ньюлендса, основателя почтового сервиса TheMail.com и автора книги «Online Marketing: A User’s Manual».

Текст: Анжела Патракова

 

Чат-боты уже покорили наш мир. Персональные ассистенты, представители службы поддержки клиентов, менеджеры по продажам — эти умные роботы примеряют на себя все новые роли. Одни виртуальные помощники функционируют на основе технологии искусственного интеллекта и с каждым новым диалогом совершенствуют свои навыки. Работа других построена на алгоритмах — такие чат-боты запрограммированы отвечать на строго ограниченный круг вопросов и придерживаться определенных сценариев разговора.

Не так важно, какой тип чат-ботов вы выбрали, главное — уделить особое внимание их разговорным навыкам. И хотя каждый диалог виртуальных помощников с конкретным клиентом кажется индивидуальным и особенным, роботов, как и людей, нужно обучать основным правилам общения. Эти десять советов помогут вашему чат-боту заговорить, а клиентам — получить ответы на все свои вопросы.

 

1. Понять, чего хочет клиент

 

Прежде чем приступить к созданию идеального чат-бота, стоит определить его главную функцию — в соответствии с целями и задачами вашей компании и аудитории. Так, виртуальный помощник может помочь вам:

— узнать больше об аудитории;

— обеспечить клиентскую поддержку в социальных сетях;

— увеличить количество просмотров сайта;

— увеличить продажи.

 

 

Вашему клиенту чат-боты помогут:

— узнать обо всех услугах и продуктах;

— получить клиентскую онлайн-поддержку;

— развлечься, пока беседуешь со специалистом компании;

— навести порядок со счетами и заказами.

Какой бы ни была цель вашего чат-бота, вы должны быть уверены, что он не забывает о ней в ходе диалога с клиентом.

 

2. Действовать на опережение

 

Ваши клиенты вряд ли воспользуются помощью чат-бота, если они не знают о его существовании или о его функциях. Виртуальный собеседник должен объяснить клиентам, как именно они могут начать с ним общение. Также можно разместить на сайте приветственное сообщение, которое познакомит клиентов с чат-ботом и объяснит, чем он может им помочь.

 

3. Тщательно спланировать диалог

 

Предугадать ход диалога очень трудно, прежде всего из-за специфики человеческого языка. Разговор часто поворачивает в совершенно неожиданное русло, кроме того, человеку свойственно ошибаться... И этот факт чат-боты еще не научились понимать.

 

 

Вам нужно научить виртуального помощника задавать специфические вопросы и отвечать на них. Как правило, это:

— альтернативные вопросы;

— специализированные вопросы (кто, что где, когда, почему?);

— вопросы, предполагающие ответ «да/нет»;

— разделительные вопросы, придающие диалогу естественность («Калифорния прекрасна, не так ли?»).

Как бы то ни было, ваш чат-бот не должен задавать риторических вопросов. Во-первых, они могут прозвучать невежливо, во-вторых, клиенты склонны отвечать на них. А это может привести к тому, что виртуальный помощник запутается и не выполнит свою задачу.

 

4. Постоянно предлагать помощь

 

Так как ваш чат-бот в определенной мере контролирует общение, он и сам способен задавать клиентам вопросы. А те, в свою очередь, могут писать в ответ все, что им заблагорассудится. Учитывая этот момент, спроектируйте своего виртуального помощника таким образом, чтобы он удерживал инициативу в разговоре и «не сбивался с дороги».

 

 

Так, вопросы чат-бота могут быть в форме советов. Например: «Какой вид отдыха вас интересует? Мы можем предложить вам морские прогулки, путешествия в джунглях „все включено“ или аренду виллы». Помните, что ваши советы можно представить в формате кнопок, что упростит выбор клиенту.

 

5. Убедиться в правильности ответов

 

Самый простой способ избежать внезапной смены темы — убедиться, что предыдущие ответы виртуального помощника действительно удовлетворили клиента. Прежде чем отвечать на следующий вопрос, чат-бот должен уточнить, получил ли пользователь всю необходимую информацию. Также он может попросить клиента указать правильное направление в разговоре, предложить поговорить со специалистом или посоветовать связаться с ним по e-mail.

 

6. Использовать кнопки на сайте

 

Несмотря на то, что кнопки могут уменьшить долю общения ваших клиентов с чат-ботом, они точно улучшат качество их диалога и помогут ответить на все вопросы. Кнопки будут уместны, если вы хотите, чтобы клиент ознакомился с какой-то ключевой, базовой информацией, например:

— «Свяжитесь с нами»;

— «Обратная связь»;

— Кнопки, которые приведут клиента на нужную страницу;

— Кнопки с ответами «да/нет».

 

 

7. Копировать человека

 

Конечно, не стоит вводить своих клиентов в заблуждение, убеждая их в том, что они общаются с человеком, а не с роботом. И все же очень важно, чтобы диалог с виртуальным помощником звучал максимально естественно — по-человечески. Ведь работа чат-бота, как и других ваших сотрудников, влияет на репутацию всей компании. Будучи своеобразной микрокопией человека, он должен имитировать живую человеческую речь.

А это значит:

— избегать сложной грамматики;

— делать разговор коротким и емким;

— остерегаться гендерных местоимений;

— шутить и демонстрировать какие-то черты своего характера.

 

8. «Не грузить» клиента

 

Вы можете полагать, что чат-бот, наделенный множеством функций, обладающий широким спектром умений и навыков, — это то, что нужно вашим клиентам. Однако вполне вероятно, что даже такой «замороченный» бот не сможет идеально решать сложные задачи. Мы советуем сосредоточиться на более простых вещах и не обескураживать своих клиентов.

 

 

Начните с малого, постепенно демонстрируя появление у виртуального помощника новых функций. Старайтесь соответствовать ожиданиям клиентов, интересуйтесь у них, с какой целью они обращаются за помощью к чат-боту. Позже, узнавая о новых возможностях виртуального собеседника, клиенты будут чувствовать себя комфортно, полностью доверяя его способностям эффективно решать задачи.

 

9. Сделать из виртуального помощника личность

 

Благодаря технологиям искусственного интеллекта, речь чат-бота больше не нужно ограничивать в формулировках. При проектировании вы можете наделить своего виртуального помощника индивидуальными чертами, добавить уникальности в его психологический портрет. Такие манипуляции сделают его общение с клиентами более эффективным, что скажется и на продажах. Но не перестарайтесь — ваш чат-бот не должен быть надоедливым или грубым.

 

10. Пусть чат-бота страхует человек

 

И последнее, но не последнее по важности: необходимо помнить, что технологии чат-ботов далеки от совершенства, а это значит, что человек должен быть готов быстро заменить виртуального помощника и решить проблему клиента. Если клиент во время диалога с виртуальным помощником вовремя услышит предложение поговорить с человеком, причин остаться недовольным у него будет меньше.

 

 

И напоследок

 

О том, как создать эффективного чат-бота, мы узнали у специалиста по искусственному интеллекту, разработчика компании XenioAI Фернандо Риверо:

— Когда проектируешь чат-бота, важно уделять особое внимание конкретной области знаний, на которой будет основываться его искусственный интеллект, а также — его эффективности и качеству эксплуатации. Допустим, вы правильно понимаете цели виртуального помощника и в вашем распоряжении большое количество данных. В этом случае вы сможете спроектировать робота, обладающего искусственным интеллектом в конкретной области знаний, и это существенно улучшит его взаимодействие с клиентом. Когда я работал над созданием чат-ботов и виртуальных ассистентов для компаний CHAD, Momentum Events, я понял: чем больше обучаешь робота, тем качественнее и полноценнее его искусственный интеллект.

Итак, если вы будете следовать всем этим советам, то ваш идеальный чат-бот повысит узнаваемость вашей компании и увеличит продажи!

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

Завтрак в матрас

Завтрак в матрас

Как, сдав угол в съемной квартире, друзья-однокурсники придумали многомиллиардный бизнес под названием Airbnb

21 мая 2018 0 67
От цветов до самолетов

От цветов до самолетов

Чем заняться в Петербурге в июне тем, кто любит активный отдых, природу и невероятные факты?

20 мая 2018 0 54
Заходи к нам на футбол!

Заходи к нам на футбол!

Как развлекательному центру заработать на чемпионате мира по футболу?

19 мая 2018 0 40